22 Best Practices voor Groeien in e-commerce
Het optimaliseren van een webshop naar een succesvolle webshop is een uitdaging. Het draait in de e-commerce steeds meer om de details, en dit komt doordat er steeds meer concurrentie op de markt is. Anno 2021 zijn er in Nederland 67.125 webshops en dit getal blijft maar toenemen. De consument heeft daardoor veel verschillende mogelijkheden om een product of dienst af te nemen.
Het is belangrijk dat je als e-commerce webshop het gemakkelijk maakt voor je klant. Je klant moet zonder na te denken zijn product bestellen. Anders is de keuze makkelijk om naar een andere webshop te surfen om vervolgens daar het product te bestellen. Sprints & Sneakers heeft samen met Loek Bosman van Vitaminstore & Maikel Snijders van Ad Up voor jou de 22 best practices opgesteld om te groeien in e-commerce. Deze 22 best practices kunnen gelijk in de praktijk worden toegepast. Dit zal gegarandeerd voor een stijging van het aantal conversies leiden.
1. Communiceer de verzendkosten duidelijk richting je klant
Niets is zo vervelend als de verzendkosten pas te laten zien bij de checkout. Communiceer de verzendkosten op tijd in het process richting de klant en lokaliseer ze op een duidelijke plek in de checkout. Kies er voor om de verzendkosten op de productpagina al te laten zien. De klant houd ervan om op de hoogte te zijn van wat het hem gaat kosten. De verzendkosten pas toevoegen wanneer de klant gaat betalen is echt no-go en zorgt voor frictie. Deze frictie wil je op het laatste moment de checkout zeker voorkomen.
2. Maak gebruik van betrouwbaarheids kenmerken voor je webshop
Autoriteit is een belangrijk kenmerk voor consumenten om vertrouwen te krijgen in je webshop. Daarom is een betrouwbaarheid kenmerk een effectieve manier om het vertrouwen bij de consument te verdienen. Er zijn verschillende soorten betrouwbaarheid kenmerken die passen bij jouw webshop:
- Webwinkelkeur.nl is ideaal voor starters:
Vanwege de lage instapkosten (107,50 euro per jaar) en hun mooie review sidebar is het ideaal voor startende e-commerce partijen.
- E Trusted Shops is het beste keurmerk voor de consument
E Trusted Shops is de beste partij voor de consument omdat het een gratis kopersbescherming biedt bij aankopen tot een waarde van 2.500,- euro. De instapkosten zijn wat hoger dan andere partijen (Opstartkosten zijn 99,- en 828,- euro per jaar) maar biedt de consument wel de meeste zekerheid.
- Thuiswinkel.org is het beste keurmerk allround
Thuiswinkel.org komt op voor de belangen van winkeliers op nationaal en internationaal niveau. De instapkosten zijn gemiddeld in vergelijking met andere partijen (75,- inschrijving en 350,- euro per jaar) en is daarmee meer geschikt voor het gros van de e-commerce partijen.
3. Geef de klant zichtbaar en veel betaalopties, voeg indien mogelijk een logo toe van de betaalmethode
Voor klanten is het fijn om veel verschillende betaalopties te hebben. Want niet elke klant geeft de voorkeur aan iDeal of Paypal. Er zit veel diversiteit in de behoefte voor een betaalmethode. Zo vindt de ene klant het erg fijn om gebruik te maken van zijn creditcard en de ander geeft voorkeur aan Afterpay. Zorg er dus voor dat je veel betaalopties biedt aan de klant en plaats deze logo’s zichtbaar in de footer. Maak het makkelijk voor de klanten om te betalen, dus zorg ervoor dat de klant zo min mogelijk moeite hoeft te doen. Een “one-click checkout” zorgt ervoor dat je jou klant geen tijd geeft om na te denken.
Tegenwoordig bieden verschillende crypto wallets ook een integratie met e-commerce, wees voorbereid op de toekomst en kijk eens naar partijen zoals Coinbase die het betalen met cryptocurrency ondersteunen voor jou webshop. Lees hier meer over zakelijk crypto betalingen ontvangen. Zorg ervoor dat je de klant variatie biedt in de betaalmethode en integreer misschien wel 4, 5, 6 of 7 betaalmogelijkheden op je webshop. Hier een lijst met de verschillende mogelijkheden:
- iDeal
- Paypal
- Overboeking
- SEPA incasso
- Creditcard zoals Mastercard of Visa
- Achteraf betalen zoals Afterpay, Klarna of Bilink
- Cryptocurrency zoals Coinbase, Mollie of Qantani
4. Achteraf betalen
Achteraf betalen zorgt ervoor dat nieuwe consumenten meer vertrouwen hebben in je webshop. Door gebruik te maken van achteraf betalen geef je de klant de indruk dat zij zeker kunnen zijn van hun product. Ben je nieuw in de e-commerce? Zorg dan ervoor dat je achteraf betalen integreert in je webshop om nieuwe klanten sneller over de streep te trekken.
5. Wees duidelijk in je verzend- en retourbeleid
Het verzend- en retourbeleid is voor veel klanten een belangrijk aspect als er besteld wordt op een webshop. Het aantal lege winkelwagentjes hangt in de huidige tijd sterk af van het duidelijk vermelden van je verzend of retourbeleid. Dus communiceer welke koerier je gebruikt voor de verzending van je pakketten en wanneer ze deze kunnen verwachten. Daarnaast zijn er altijd klanten die hun producten terugsturen vanwege diverse redenen. Wees daarom ook helder in je retourbeleid. Kies een partner zoals Returnista of Returnless om dit process voor jou en de klant zo eenvoudig mogelijk te maken. Plaats deze samen met het verzendbeleid als landingspagina in de footer zodat de klant snel een goed overzicht kan krijgen van de voorwaarden van jouw webshop.
6. Geef de klant een schematische volgorde van je checkout
Geef klanten de duidelijkheid over het checkout process. Daarom is het belangrijk een schematische weergave te laten zien van de genomen stappen en de stappen die nog genomen moeten worden om de bestelling te voltooien. Op deze manier is de klant zich bewust op welk moment ze de bestelling hebben afgerond en wanneer niet. Dit zorgt ervoor dat je geen afgebroken checkout hebt in het betaal process doordat het onduidelijk is wanneer er besteld is. Geef daarom een schematische volgorde van de stappen 1, 2 en 3 binnen het checkout process.
7. Zoveel mogelijk klantgegevens automatisch aanvullen
Als vaste of terugkerende klant is het fijn dat je wordt erkend. Zorg er dus voor dat je terugkerende klanten herkent d.m.v. cookies om het hen makkelijk te maken een herhaalaankoop te doen. Maak het makkelijk en vul automatisch de klantgegevens aan als zij als een eerder een aankoop hebben gedaan.
8. Gebruik Google Places API
Moeten klanten toch nog hun adres invullen omdat ze bijvoorbeeld nieuw zijn? Maak dan gebruik van de Google Places API die ervoor zorgt dat alle adressen vanuit Google Maps worden geïntegreerd. Zodra een klant zijn adres invult voorspelt deze API het ingetypte adres en vult hem aan. Op deze manier maak je het de klant super eenvoudig om het juiste adres in te voeren. Geen klanten meer die afhaken bij het bestellen of foutieve adressen die zorgen voor een retour. Lever je alleen producten in Nederland? Voeg een locatie bias toe aan de Google Places API. Dit zorgt ervoor dat er niet een random adres uit Buenos Aires tevoorschijn komt bij het invullen van het adres.
9. Vraag niet meer gegevens dan nodig
Maak het voor de klant geen verplichting om 101 verschillende gegevens in te moeten vullen. Vraag alleen om hetgeen wat noodzakelijk is voor de levering en voor jou als bedrijf. Wees daarom concreet in de checkout en geef de klant niet teveel tijd om na te denken.
10. Verwijder ruis in de checkout
Dit is een vervolg op punt 9, zorg ervoor dat er geen ruis in de checkout is. Plaats niet teveel tekst en een giga button voor een kortingscode is ook niet nodig. Wees daarom concreet, maak gebruik van weinig tekst en verwijder onnodig grote buttons voor korting.
11. Mobile first & friendly
Wist je dat 59% van alle online aankopen gedaan wordt via de telefoon? Dit percentage stijgt de aankomende jaren alleen maar meer. Veel consumenten kiezen voor het gemak van hun telefoon om een aankoop te doen bij een webshop. Wees hier als webshop op voorbereid en zorg er dus voor dat je webshop mobile friendly is. Het is belangrijk om je webshop te optimaliseren voor het gebruik via een mobiel als je jouw conversie wilt verhogen.
12. Afrekenen als gast
Sommige klanten willen geen account meer aanmaken omdat ze misschien maar eenmalig een aankoop willen doen. Consumenten hebben op veel verschillende plekken een account, daarom geven sommige klanten de voorkeur om gebruik te maken van je webshop als gast. Geef daarom de klant de keuze om als gast af te rekenen.
13. Geen verassende kosten
Belastingen, servicekosten, hogere verzendkosten en retourkosten zijn allemaal ongewenste kosten voor een klant. Communiceer alle kosten duidelijk op de productpagina/checkout. Op deze manier komt de klant geen onverwachte kosten tegen. Hier zit de klant niet op te wachten en jij zit niet te wachten op een achtergelaten winkelwagen. Zorg er dus voor dat de klant niet voor verrassingen komt te staan.
14. Duidelijke error / formulier validatie berichten
Als een klant verkeerde informatie invult bij de checkout is het belangrijk om een duidelijke melding te maken van wat er fout gaat. Binnen dit process is het nodig om dit eenvoudig aan te kaarten zodat de klant precies weet wat hij niet goed heeft gedaan. Als alle invulschermen op rood springen en er is maar één fout, ben je de klant kwijt.
15. Korte lijn naar de customer support
Niets is zo vervelend voor de klant om lang te moeten zoeken naar de klantenservice van je webshop. Vragen stellen is waardevolle informatie. Zorg ervoor dat dit makkelijk wordt en goed kan worden gedocumenteerd. Zorg er dus voor dat de klant snel kan schakelen naar de klantenservice. Stop de klantenservice niet weg in een hoekje op je website of zelfs op een hele andere pagina. Maak het makkelijk voor de klant om vragen te stellen. Voeg bijvoorbeeld een sidebar toe aan je shop waarin klanten snel kunnen schakelen naar de klantenservice.
16. Social sign in
Een perfecte manier om je klant snel in te laten loggen is door gebruik te maken van social sign in. Op deze manier geef je de klant de mogelijkheid om snel gebruik te maken van een bestaand account die zij al hebben op een ander platform. Socials die je kan gebruiken zijn:
- Yahoo
17. Bewaar de verlaten winkelwagen, en stuur een mailtje
Veel klanten gooien hun winkelwagen vol met producten en maken daarna nog niet de beslissing om het te kopen. Zorg er daarom voor dat zodra klanten terugkeren op je webshop, ze ook hun verlaten winkelwagen nog hebben staan. Je kan als webshop ook altijd achteraf (na 3 dagen) een herinnering sturen via een geautomatiseerd bericht dat zij zijn vergeten af te rekenen. Als laatste troef kan er nog gebruik gemaakt worden van een kortingscode voor de winkelwagen.
18. Voeg relevante opties toe voor klanten om extra producten aan hun winkelwagen toe te voegen
Geef de klant in de winkelwagen altijd relevante en makkelijke opties om producten toe te voegen aan hun winkelwagen. Op deze manier verhoog je de Average Order Value. Een mooi voorbeeld van een bedrijf die dit goed heeft toegepast is Vitaminstore. Bij hen gaat het bijvoorbeeld als volgt: heeft de klant multivitaminen toegevoegd aan zijn winkelwagen? Vitaminstore geeft ze dan een optie om ook supplementen zoals magnesium of zink toe te voegen aan hun winkelwagen. Op deze manier vergroot je de Average Order Value van je klant op een eenvoudige manier. Zorg voor verschillende A/B tests die jou inzicht geven op de beste combinaties van producten.
19. Personaliseer aspecten binnen het koopproces
Mensen houden van persoonlijk contact. Dat is binnen de online wereld niet anders geworden. Maak daarom hier gebruik van, als een bestaande klant weer terugkomt op jouw webshop kan je deze verwelkomen met een persoonlijk bericht. Maak bijvoorbeeld een dynamisch veld bovenaan de homepagina met: Hey, welkom terug x. Er zijn nog veel meer verschillende manieren om personalisatie toe te passen in het koop process zoals in de mailing of checkout. Maak daarom zelf eens een analyse waar dat voor jou webshop een mooie toevoeging zou kunnen zijn om aspecten te personaliseren.
20. Maak USP's duidelijk zichtbaar in de checkout
Wat zijn de USP’s van je webshop? Maak deze zichtbaar in het checkout process. Heb je bijvoorbeeld gratis levering of is het de volgende dag al in huis? Dit is allemaal relevante informatie voor de klant om niet af te haken in het checkout process. Zorg er daarom voor dat je deze zichtbaar maakt in de checkout.
21. Geef de klant verschillende verzendopties
In de huidige tijd zijn er veel meer mogelijkheden op het gebied van verzenden. Het is daarom voor je klant enorm waardevol om meerdere mogelijkheden te bieden. Je hebt opties zoals: verzekerd, express of duurzaam. Vooral dat laatste aspect is anno 2021 steeds relevanter aan het worden. Geef klanten de mogelijkheid om ze duurzaam te laten bezorgen. Daarmee laat jij zien als bedrijf dat je je bewust bent van duurzaamheid en geef je bewuste klanten een mooie gelegenheid om hun duurzaamheid gevoel te vergroten.
22. Upsellen op bedankt pagina als een klant achteraf betaald
Klanten die een bestelling doen met achteraf betalen kan je altijd na het checkout process overhalen voor een volgend product. Geef deze klanten de mogelijkheid om met twee klikken nog een product te kopen en zorg ervoor dat ze geen gegevens meer hoeven in te vullen. Ideaal moment om de Average Order Value nog iets te verhogen.
Bij het toepassen van deze practices op jouw webshop krijg jij gegarandeerd een hogere conversie. Sprints & Sneakers wilt Loek Bosman omnichannel strategist van Vitaminstore & Maikel Snijders eigenaar van Ad Up bedanken.
Als je jouw bedrijf naar een hoger niveau wil brengen bekijk dan zeker onze services
